Bankers verksamhet står oss närmare än de flesta andra företags. I dess händer lägger vi något av det käraste vi äger, familj och vänner förstås oräknade. Vi kan tycka om Ikea och H&M för att nu ta likvärdiga storheter, men vad är en fin soffa och aldrig så goda kotletter till middag jämfört med ett plastkort som som man kan lita på i alla väder.
Men bakom plastkort och några ikoner på skärmen döljer sig en värld om vilken vi inte vet särskilt mycket. Där har man i motsats till hur ICA gör gjort allt för att dölja vem man är, vad man vill och hur man gör det man gör. Kostymer, knytblusar, välkammad lugg och kurstränade leenden i tysta moduler gör fasaden ogenomtränglig. För inte länge sen kallade man sig ”personlig bankman” och kunde undra hur det gick för lille Pelle i skolan. Det hjälpte inte. Fasaden var ointaglig. Inte ens om man bjöds på trerätters lunch uppassad av servitris med vitt förkläde, som vore man viktig på riktigt, kände man tillhörighet.
Nu är allt det skippat, åtminstone för min del. Nu ser banken ut som ikonerna på skärmen. Möte med bankens mänskliga inslag inskränker sig till när vd tvingas förklara sig i teve. Gränserna för dess omtanke förskjuts uppåt i takt med att verksamhetens mest attraktiva målgrupp blir allt yngre, rikare och allt mindre restriktiv med att belåna sig.
Visst händer det att man stöter på någon bekant som säger sig ha en bank att gilla men, visar det sig snart; att det snarare är så att där råkar finnas en person man gillar. En tillfälligt närvarande resurs som dessvärre förr eller senare upphör. Det har vi alla varit med om. Hon eller han som skulle bli vår fasta punkt och stora trygghet skrev plötsligt några käcka rader om att nu går jag vidare i livet mot nya spännande uppgifter. Så vänta bara, tänker man, men säger inget för att inte förstöra dagen för den fortfarande så lyckligt lottade.
En banks affärsidé är trots all rekvisita inte särskilt märkvärdig. Det man tillhandahåller är kundens egna pengar satta i system med många andras, vilket gör att de kan förvaltas lite bättre och tryggare än var och en förmår själv. Systemen är snudd på identiskt lika från bank till bank. Ingen erbjuder den avgörande ”säljbara skillnad” som reklambranschen alltid hoppas på. Vilket å andra sidan är tur eftersom bankkunder inte bör hoppas att det finns banker som kan trolla, det vill säga som kan förmera ens pengar på avgörande sätt. Vi fattar detta med risk och chans och att den som kan leva med stor risk ska söka sig annorstädes t.ex. till den trevliga spelbranschen.
Det mest åtråvärda för en bankkund är inte nyanser i nya smarta produkter utan löfte om trygghet med allt vad dit hör av öppenhet, engagemang och personligt ansvarstagande. Oavsett storlek på påsen, gyllene eller dåliga tider och vädrets makter. Det sämsta en bank kan råka ut för är när en känsla av otrygghet smyger sig in. Minsta lilla räcker. Får den oron näring av nya ”incidenter”, som jag hörde Finansinspektionens chef benämna det som nu händer, kan den växa till en lavin som slutar med att Finansinspektionen till slut tvingas låta lavinen ha sin gång. ”Men det ska mycket till innan vi är där”, sa samme företrädare för ordning & reda i sektorn.
Så illa är det med ovårdade varumärken, hur stor kassa man än har, att när kunden kanske mitt i natten börjar tänka på hur globala underströmmar tycks få verka fritt, och sådan oro sprider sig i lägret, då devalveras snart varumärket till en plats på skalan där företag av annan sort hankar sig fram. Där ledningen bara syns i årsberättelsens vackra copy och i media när förklaring av det oförklarliga måste till.
Bästa sättet att möta oro på marknaden är att, när sådan väl brutit ut, äga en mänsklig resurs med ett förtroendekapital som man samlat på sig under lång tid. Fram stiger då ledare som i ord och gärning visat sig vara att lita på; ledande auktoriteter vilket är motsatsen till auktoritära ledare, som vill och vågar kliva fram, slänga slipsen och bjuda in till öppna samtal om det oskrivna kontrakt med kunder och omvärld som man avser att verka under. Som därför runt sig skapat en kultur där det är okej att svara i telefon och noggrant lyssna trots all teknik som kunde ha hanterat ärendet betydligt snabbare.
Man bävar för när framtidens personliga bankman har en röst som med misstänkt robotklang svarar enligt ett program anpassat efter den som just knappat in sina personuppgifter. Jag sluter därför ögonen och erinrar mig en av de bästa reklamfilmer jag sett. Det är många år sedan men den handlade om en bank och dess framtid:
Vi ser en hiskelig amerikansk bankfasad. Kanske i en skyskrapa i New York. Kameran går in. Vandrar tysta korridorer fram. Till dörren där bankens vd gömt sig. Rummet är stort som en halv tennisbana. Längst bort sitter en bastant herre bakom ett enormt skrivbord. Kameran närmar sig tassande på tå. Mannen tittar in i kameran och säger (ungefär). ”Wellcome to ”The Savings, Loans and Investment Trust Bank (nåt sånt). Och fortsätter: But that´s too complicated so call us ”The Bank”. ”My name”, säger han därefter ”is Hancock, Archibald, William” (nåt sånt) följt av ett extremt långt dubbelt efternamn avslutat mer Jr. ”But that´s too complicated so call med ”Hank”. Varpå han lyfter handen, tittar i kameran, ler och säger ”so call me Hank att the Bank”.
Jag tänker på dagens bankchefer och inser att jag på rak arm bara kan namnge två, kanske tre med hjälp till erinran. Och att det är dessa okontaktbara personer (vissa har dessutom passat på att flytta till Finland) som är satta att stilla min begynnande oro över hur gruvan med sin dyrbara råvara egentligen sköts.
För inte alltför länge sedan, även om det känns som i historisk tid, arbetade vi för Upplandsbanken (berättelsen finns i boken som nu snart är ute. Rubriken ovan är hämtad från en av annonserna) där affärsidén var just den; att bankens viktigaste tillgång var dess kunder och dess medarbetare, i den ordningen eftersom utan de förra hade de senare inget att göra. Och att dessa därför, så gott det är möjligt, måste lära känna varandra eftersom båda ville arbeta under ett kontrakt som utan att vara nedskrivet på bankens blanka papper löd: ”Om jag får låna av dig får du låna av mig. Jag lovar att sköta din egendom som vore den min när jag försöker sätta mig in i din livssituation. För det vill jag förstås ha viss ersättning eftersom det är mitt yrke. Vi ska, om jämförelsen tillåts, vara som grannar som lånar gräsklippare och snöslunga av varandra. Du ska känna dig trygg med vad dina pengar arbetar med medan de är i tjänst hos oss och jag vill kunna känna mig stolt över hur jag hanterar dem. Att någon av oss skulle medverka till att tvivelaktiga värden släpps in i systemet är minst sagt uteslutet”.